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Décryptage – Je signe pour la signature électronique… et vous, cap ou pas cap ?

Par Barbara Busi, le 17 novembre 2015 dans Décryptage

Le déploiement de la signature électronique dans les agences bancaires est de plus en plus en vogue. Opportunité de réduction des coûts, des risques ou encore optimisation des délais, cette tendance est amenée à s’accélérer. La mise en œuvre d’un cadre légal au niveau européen à partir de juillet 2016, afin d’harmoniser les pratiques entre pays, ancre cette réalité de manière encore plus forte.

 

 Signature électronique_1Source : http://abibiometrics.org/signature-identification.html

Pourquoi devrais-je m’engager ?

L’engouement des banques françaises pour la signature électronique s’explique par de nombreux bénéfices, pouvant être classés selon trois catégories :

1. Des économies d’échelle : Une économie d’impression et une économie de coût de stockage des documents numérisés. Exemples:

  • Une banque de taille moyenne peut dégager plus de 6€ d’économie par document, soit une économie de plus de 3 millions d’euros par an et par banque (1)
  • Suite à l’installation de tablettes dans ses agences, la Caisse d’Epargne économise maintenant plus 365.000 feuilles par an (2)

2. Des gains de productivité : La signature électronique contribue à l’optimisation du processus de contractualisation en réduisant les délais de traitement. Elle permet donc de supprimer un certain nombre de processus à faible valeur ajoutée, et fluidifie par la même occasion l’expérience client, améliorant ainsi le taux de conversion et donc la performance commerciale. Exemples:

  • Grâce à l’installation de tablettes de signature électronique dans ses agences, la Caisse d’Epargne économise 9% du temps consacré au développement commercial pour le réallouer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée (2)
  • Chez Crédit Agricole Consumer Finance (CACF) le traitement unitaire des factures fournisseurs nécessitait en moyenne plus de 25 minutes, pour un volume total oscillant entre 200 et 400 factures par jour, permettant ainsi de réallouer une part des ETP sur d’autres activités (3)
  • CACF a mis en place une souscription de financement sur iPad lui permettant de traiter ses dossiers en moins de 10 min (3)

3. Des gains de sécurité pour une meilleure gestion des risques : Elle facilite l’archivage des documents numérisés, réduit le taux de perdition des documents, assure une authentification facile et rapide du signataire et permet la traçabilité des échanges électroniques. Exemples :

  • Perte logistique de documents: (4)
    • Coût d’un document perdu: 350 $
    • En moyenne 1 document papier est perdu toutes les 12 secondes dans les grandes entreprises

Et quelle sera ma stratégie ?

Compte tenu de ces avantages, le nombre de banques s’engageant sur ce terrain augmente d’année en année.

La plupart des établissements bancaires privilégient une mise en place progressive, via une stratégie à deux vitesses, favorisant d’abord le développement de la signature électronique en ligne avant de la déployer dans les réseaux physiques.

Ceci s’explique par deux raisons :

  • l’équipement des agences en tablettes tactiles nécessite un investissement financier et technologique conséquent,
  • Les conseillers de clientèle doivent être accompagnés dans l’appropriation de cette évolution, et suppose donc une approche organisationnelle de grande ampleur.

La souscription en ligne reste donc la solution la plus facilement applicable, rapide et de plus en plus favorisée par les clients. En 2014 par exemple, 21 % des clients ont souscrit à une offre bancaire directement en ligne (5).

Signature électronique_2

De nombreuses banques s’engagent également sur la vente à distance de ses produits. Ce canal de distribution demande le développement de l’équipement des conseillers de clientèle, notamment la mise à disposition des tablettes afin de pouvoir initier une visioconférence avec les clients.

Avant de généraliser ce dispositif sur un large périmètre d’offres, les acteurs privilégient, en premier lieu, le déploiement de ce dispositif sur des offres juridiquement peu engageantes pour assurer une pénétration massive et simple des marchés.

Dans cette perspective la souscription d’offres Banque au Quotidien, Epargne bilancielle et Assurance non vie est favorisée par rapport à d’autres produits bancaires indépendamment de la nature du canal de distribution.

D’accord, j’y vais, mais avec précaution

En s’appuyant sur les retours d’expérience des acteurs les plus avancés, quelques points de vigilance doivent être observés pour une mise en œuvre réussie.

Néanmoins, certains points de blocage, qui ralentissent la réalisation du projet, peuvent se produire. Il est légitime de se poser la question des raisons qui empêchent le respect des délais malgré la préparation soigneuse de la roadmap du déploiement.

Contrainte de temps : La durée des projets de transformation liés au déploiement de la signature électronique est relativement longue : de 18 à 24 mois entre la phase de cadrage et le déploiement pour une ligne d’offres distribuée par un réseau physique.

Contrainte budgétaire et IT: de nombreux établissements bancaires ont rencontré des difficultés techniques dans l’alignement des systèmes d’information, et donc budgétaires. Très souvent, le sous-jacent de ces problématiques repose sur la non-anticipation des contraintes réglementaires et de leurs évolutions.

Contrainte d’efficacité opérationnelle : Malgré l’objectif constant d’amélioration continue et de satisfaction client, certains acteurs ne capitalisent pas assez sur le digital et sur les principes de la banque de demain. En parallèle de l’arbitrage entre les projets de transformation digitale et des projets réglementaires, les relations avec les producteurs doivent également être prises en compte, car le manque d’accostage de la roadmap avec celui des producteurs peut significativement retarder la généralisation de la signature électronique en agence.

Et si j’y vais, comment puis-je réussir ?

Businessman presses button transformation on virtual screens. Business, technology, internet and networking concept.Source : docaufutur.fr

Une organisation transverse, souple et agile

La mise en place de la signature électronique en agence nécessite l’implication des conseillers de clientèle, de la phase pilote au déploiement.

L’Animation Commerciale joue un rôle clé dans l’accompagnement des réseaux physique et forme donc l’un des principaux piliers de la bonne architecture organisationnelle « digitalisée ». Elle a pour vocation de sensibiliser et impliquer les réseaux dans la transformation digitale, en assurant notamment une meilleurs fluidité entre les équipes Marketing, Formation et Réseaux.

L’organisation verticale, séquencée, se mue alors progressivement en un modèle multi dimensionnel, agile, plus réactif et plus performant. L’un des moyens les plus efficaces pour ce faire est la mise en place de groupes transverses, ou « communautés », dédiées aux différents projets digitaux. L’implémentation de la signature digitale est d’ailleurs l’un des meilleurs moyens pour initier cette mutation.

De l’intégration à l’adhésion

Un deuxième facteur de réussite repose sur la montée en compétence des conseillers via des modules de formation adaptés. Ils permettent une compréhension et une appropriation rapide des nouvelles techniques.

Pour renforcer la formation et mieux engager les conseillers dans le Digital, la mise en place de dispositifs d’amélioration continue des agences (i.e. agences tests /  « Labs » permettant de se familiariser avec les nouveaux outils, etc.) peuvent s’avérer particulièrement efficaces.

Objectifs poursuivi : fluidifier le parcours avant-vente, vente et après-vente pour une expérience client limpide, au travers d’une équipe réseau aguerrie.

Quelles sont les actualités sur le marché ?

Banque&InnovationSource : http://www.banqueetinnovation.com/

La signature électronique est donc l’un des volets les plus importants dans le processus de transformation digitale du secteur bancaire. La signature manuscrite pourtant intemporelle devient alors obsolète, au profit d’une réalité plus simple, plus rapide et plus fluide et qui mérite d’être évangélisée via les différents canaux.

Le salon Banque et Innovation, organisé le 1er octobre, était l’un des événements qui a donné lieu à cette évangélisation et a ouvert une boîte à outils aux participants : en parallèle des solutions déjà démocratisées dans les agences, comme les écrans interactifs et les stylets commercialisés par Wacom, d’autres nouvelles solutions technologiques ont été présentées, comme les boîtiers Bluetooth à connexion USB et d’autres objets connectés proposés par Vasco permettant une authentification plus sécurisée.

Le champ des possibles des nouvelles solutions technologiques est de plus en plus large et vous permet de vous différencier de vos concurrents. Alors, cap ou pas cap de mettre en place la signature électronique au sein de votre réseau ?

 

(1) http://itespresso.fr/tribune-wacom-signature-numerique-installe-banques-92042.html

(2) http://cbanque.com/actu/51414/signature-electronique-les-agences-bancaires-francaises-a-la-traine

(3) CA Consumer Finance Dématérialisation: un virage stratégique; Magazine Interne de CA Consumer Finance, N°7 – Octobre 2012

(4) https://www.fntc.org/publications/func-startdown/374/

(5) http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/banque-en-ligne-usages-des-francais/souscription-a-un-produit-en-ligne.shtml

 

Barbara Busi   Barbara

Consultante

Banque de détail et SFS

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