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Décryptage – L’heure est arrivée pour les agences bancaires de se mettre sur la voie de la transformation digitale

Par Barbara Busi, le 12 janvier 2016 dans Décryptage

Faites bouger la banque ! Tel est le mantra porté par le livre co-écrit par Jean Bouvier, Grégoire Forbin et Christophe Richard, qui propose une étude des impacts RH engendrés par la transformation digitale des banques de détail. L’occasion également de donner la parole aux banquiers partageant des retours d’expérience similaires, lors d’une table ronde organisée suite à la sortie du livre, le 10 décembre 2015, et réunissant des représentants de grands réseaux bancaires (BPCE, CA, FBF et SG).

 

Table rondeSans surprise, la tendance majeure soulignée par nos invités porte sur l’évolution du modèle de distribution, qui se traduit concrètement par la diminution du nombre d’agences physiques. En cause : les changements des habitudes des consommateurs.

Le nombre de clients se rendant en agence a ainsi diminué de 56% à 21% en 3 ans, les clients favorisant les accès à distance pour leurs opérations de base comme la gestion de leurs comptes ou la souscription de certains produits. Les consommateurs deviennent autonomes dans la gestion des opérations bancaires, et ne fréquentent plus leur agence que pour du conseil en investissement ou pour effectuer d’autres opérations plus importantes qui nécessitent l’accompagnement du client, comme l’octroi d’un crédit, la rédaction d’un avenant assurance, etc.

 En parallèle, afin de répondre à ces nouveaux besoins, les agences physiques s’équipent de plus en plus d’outils innovants et intelligents, nécessitant l’accompagnement des conseillers dans l’appropriation de leur nouvel environnement et le pilotage de la transformation numérique en agence.

 

1. Accompagnement des conseillers :

Table ronde 2Parmi les exemples d’accompagnement cités, on retrouvera la mise en place de socles de compétence digitaux, destinés à l’ensemble des collaborateurs, ou encore la nécessité d’adapter le discours adressé aux clients, longtemps focalisé sur les produits, afin de remettre en avant l’expertise du conseiller. Il faudra également travailler sur la capacité des conseillers à communiquer par écrit avec leurs clients (emails, chat) en complément du dialogue en face à face.

En parallèle de la montée en compétence des conseillers sur l’utilisation des nouveaux outils numériques, , des méthodes de motivation novatrices comme le suivi des objectifs via des applications « gamifiées », et la mise en place de nouveaux systèmes de rémunération, doivent également être prises en considération afin de motiver, satisfaire ses conseillers et pour mieux répondre à l’équation « un conseiller motivé transmet un discours adapté = rend les clients satisfaits = contribuant à l’augmentation du PNB ».

 

2. Pilotage de la transformation en agence :

Table ronde 3Un deuxième levier important de la transformation digitale est le pilotage des résultats commerciaux des équipes. En tant que chef d’orchestre de la transformation numérique au sein de son agence, le DA (Directeur d’Agence) se doit d’avoir une vision claire des changements numériques à mettre en œuvre, une compréhension rapide et une anticipation des impacts digitaux. Les innovations technologiques évoluant rapidement, il est difficile de définir un modèle organisationnel adapté 3 à 5 ans à l’avance.

Pour s’adapter au mieux à ce rythme, un accompagnement des DA par les Directions RH est nécessaire. Les méthodes RH classiques doivent être revisitées et des solutions novatrices proposées aussi bien dans la phase de recrutement que dans la formation des conseillers. Un recrutement plus sélectif, favorisant des profils BAC+5 familiers à l’usage des innovations technologiques, et des modules de formation interactifs implantés dans l’approche RH stimuleront certainement cette réussite.

Quelles seront les méthodes les plus favorisées par les différents établissements ? Quel est le modèle le plus bénéfique ? A l’issue de cette table ronde de nombreuses questions restent en suspens, il est difficile de donner la bonne réponse aujourd’hui, mais une chose est certaine, le chemin de transformation à parcourir est long et inconnu, et de nouvelles méthodes novatrices verront certainement le jour à l’avenir. A suivre…

 

Plus

  • Découvrez l’ouvrage « Faites bouger la Banque ! » accessible en consultation en ligne ou en téléchargement : lien

 

Barbara Busi   Barbara

Consultante

Digital, Banque de détail et SFS

Crédit images : GABS, pour Equinox-Cognizant, 2015

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