Equinox Consulting

Faites bouger la banque! Acte 1: moins de fréquentation = moins d’agences ?

Par Jean Bouvier, le 10 septembre 2015 dans Décryptage

Faites bouger la Banque !

Voici un titre provocateur, annonciateur d’un ouvrage de management qui sera publié fin septembre 2015.

Les experts d’Equinox-Cognizant se sont penchés sur les impacts RH consécutifs à la remise à plat du modèle de banque de détail.

Nouveau modèle de distribution, où l’agence continue de jouer un rôle de canal relationnel fort, mais moins prééminent que par le passé, avec un regard beaucoup plus circonspect sur le rapport coût à bénéfice du maintien d’un réseau de proximité de forte densité.

Faites bouger la banque 2

Crédit illustration : Gabs pour Equinox-Cognizant, 2015

Nouveau modèle relationnel, construit autour de parcours client omnicanal, d’actions de marketing analytique et prédictif, de plus grande liberté laissée au client pour interagir avec sa banque et faire appel si besoin à ses conseillers et experts.

Nouveau modèle managérial où le pilotage commercial du combien (de clients en magasin, de produits vendus, d’encours nets engrangés) se conjugue à l’animation commerciale du comment (comment tu t’y prends pour accueillir, écouter ton client, pour mieux satisfaire ses attentes en proposant les bonnes solutions au meilleur moment par le canal approprié).

Enfin, nouveau référentiel de compétences des collaborateurs, tant du réseau d’agences que des fonctions de support, car c’est au jour le jour qu’il s’agit d’assimiler toutes les nouvelles approches liées à la révolution numérique en marche. Lorsque l’on constate que la pro-activité par appels sortants vers les prospects et clients suscite tant de freins et difficultés aux conseillers d’agence, beaucoup reste à faire pour les familiariser et les rendre pleinement efficaces dans l’usage des outils digitaux de la relation client.


 

Découvrez ci-dessous un extrait de notre ouvrage :

« […] Durant des décennies, les banques constatent une forte corrélation entre le développement de leur réseau et leur part de marché. Elles trouvent donc intérêt à maintenir un nombre important de conseillers commerciaux en agence et développent le nombre de points de vente partout en France.

 Évolution du nombre d’agences bancaires en France pour 100.000 habitants (trend 1999-2009)

Faites bouger la banque Acte 1-2Source : étude « L’avenir des réseaux bancaires en France », Equinox-Cognizant et EFMA, 2013

Mais la corrélation entre la densité du réseau et la part de marché s’est affaiblie ces dernières années avec simultanément :

  • la baisse de la fréquentation des agences, notamment du fait de la montée des usages du e-banking et m-banking : en 2013, 17% des Français disaient se rendre plusieurs fois par mois dans leur agence contre 21% en 2012 et 52% en 2010 (enquête IFOP commanditée par la FBF).

Faites bouger la banque Acte 1-3Crédit illustration : Gabs pour Equinox-Cognizant, 2015

  • l’érosion de la rentabilité des agences, au point qu’un nombre important de points de vente vont cesser d’être rentables dans les prochaines années.

Ainsi, d’ici une décennie, un tiers des agences rurales pourrait avoir disparu.

Voici bien un défi organisationnel permanent : revoir la carte des compétences et pousser la spécialisation des agences par ligne de métier, en tenant compte des profils de leurs clients et en conséquence, adapter en profondeur la gestion des ressources humaines : former aux essentiels de l’approche relationnelle client et à l’utilisation judicieuse des canaux de contact, encourager la mobilité fonctionnelle voire géographique des conseillers, surmonter la « crise » de vocation vers les fonctions de management de proximité.

Avec 60% de leurs conseillers diplômés de l’enseignement supérieur, contre moins de 25% en Italie ou en Espagne, les banques françaises disposent là d’un atout pour évoluer vers de nouveaux métiers et de nouvelles pratiques.

Faites bouger la banque Acte 1Crédit illustration : Gabs pour Equinox-Cognizant, 2015

La banalisation de l’usage d’Internet et la montée de nouveaux écosystèmes digitaux et nouveaux services via smartphone accélèrent naturellement le transfert vers la banque à distance. Lorsque l’on sait que l’adaptation d’un réseau de proximité prend de l’ordre de 5 ans à se déployer pleinement, les établissements arrivent donc tous à l’heure des choix. Ces décisions seront encore plus délicates dans les banques mutualistes, dont la densité des réseaux en milieu rural ou rurbain appelle davantage de contraintes d’optimisation. […] »

 

Vous voulez en savoir plus ? « Acte 2 – Moins d’agences = moins de guichets, plus de conseil » à venir le 15 septembre prochain !

Jean Bouvier  Jean

Associé

Banque de Détail et SFS

Inscrivez-vous à la newsletter