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Le coin des innovations – Emoti-Bank : à quand de nouvelles relations bancaires par Emoji ?

Par Jean Bouvier, le 5 octobre 2015 dans Le coin des innovations

Les Emoji, pictogrammes multicolores au doux nom francisé de « binettes » apparus sous une forme rustique de Smiley en 1982, envahissent la sphère business après avoir colonisé les SMS et tchats personnels des plus jeunes adeptes du numérique.

Coup de projecteur de 5 territoires neufs pour ces drôles de picto et ce qu’ils pourraient changer pour mon banquier un peu coincé

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Les banques déploient des trésors d’énergie et d’inventivité en accompagnement du changement pour faire monter en compétences leurs conseillers d’agence dans l’exploitation – juste normale soit dit en passant – des emails et du téléphone dans leurs échanges avec les clients. Parmi les sujets qui fâchent : comment faire en sorte de motiver les conseillers à décrocher leur téléphone pour joindre les clients lorsqu’un événement ou une occasion commerciale se présente ? Comment s’assurer de la qualité des courriels adressés aux clients, tant dans la syntaxe que dans les formules de politesse ou signature et dans la conformité des réponses ? Pourquoi les conseillers ressentent-ils autant de difficultés à dédier quelques plages de leur semaine de travail  à du traitement multicanal?

Pendant ce temps-là, de plus en plus d’enseignes, d’artistes et d’agences de com s’approprient les émoticônes pour en faire l’un des leviers d’une communication de marque plus proche et plus percutante auprès des clients new generation et semer un peu plus encore le trouble sur la frontière entre la communication et le langage, entre le futile et l’utile.

D’après plusieurs études réalisées par des experts de la linguistique, l’utilisation des petites figurines – 6 milliards échangés chaque jour tout de même ! – n’est pas un épiphénomène, mais gagne progressivement toutes les classes d’âge et situations d’usage. Instagram a publié en mai 2015 le résultat édifiant d’une étude sur les usages des émoticônes : plus d’un message sur 2 comporte des figurines. Ainsi, en France, 64% des 15-35 ans utilisent régulièrement des emoji pour communiquer  (1). Au Royaume-Uni, 80 % des 18-25 ans ont adopté les emoji dans leur façon de communiquer. 72% trouvent qu’il est plus facile de communiquer avec ces signes qu’avec des mots (2). Notons au passage que les plus de 40 ans se sentent moins à l’aise : 31% admettent qu’ils évitent d’y recourir de crainte d’une interprétation erronée (double-sens ou contresens) ; 54% ressentent de la confusion sur le sens véritable de l’émoticône reçu.

Usage par les entreprises de l’émoji pour communiquer et booster leurs ventes

Communiquer en utilisant des emoji permet de véhiculer des émotions sans mots. C’est pourquoi le premier territoire d’appropriation des emoji par le business concerne les campagnes de pub. Il faut créer une attention, il faut décaler le discours, il faut faire vibrer, il faut faire crosscanal, nous dit-on.

Ainsi, voici quelques exemples d’applications concrètes inventives et toutes fraiches :

Publicité offline Coca Cola à Porto Rico, renvoyant sur le site internet

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Publicité online Twitter de Domino’s Pizza invitant les internautes à commander par de simples émoticônes

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Deuxième territoire de propagation des émoticônes, les emails professionnels entre collègues s’enrichissent, selon plusieurs études de sociologues et linguistes, d’emoji apportant à l’écrit les variations de sens que permettent les expressions du visage ou l’intonation de la voix. Il est ainsi possible de dissiper les malentendus, d’atténuer un propos, de faire comprendre un sentiment nuancé au-delà d’une formule de politesse ; avec une limite cependant : la signification des figurines peut varier d’une culture à l’autre, source possible de confusion des sens !

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emotibank6Source : BFMTV 7 juin 2015, crédit image : Pierre Vécile – Nextinteractive

Partager par messagerie instantanée ou Twitter conduit depuis assez longtemps déjà à « émotiquer » entre amis. Un TROISIEME territoire s’ouvre désormais pour interagir dans l’univers digital du SAV et du service client, y introduire de l’empathie, de la proximité, de l’humour, bref, de la vraie vie quoi, agrémentée de smileys en veux-tu en voilà…

emotibank7Source : Les Inrocks octobre 2012, « jai-teste-le-SAV-des-marques-sur-twitter »

A tel point que chez certaines marques, les smileys deviennent un tic de langage vide de sens sans que la décontraction y gagne…

A en perdre son latin !

emotibank8Source : Twitter 2015, SAV BNP Paribas (lien @BNPParibas_SAV)

emotibank9Source : Twitter 2015, SAV SFR (lien @SFR_SAV)

Le QUATRIEME territoire d’expression et de communication pénétré par les émoticônes est celui du marketing relationnel. L’approche de dialogue direct avec les consommateurs ciblés est bien plus puissante et individualisée, tout en offrant des moyens de tracking en temps réel beaucoup plus fins pour optimiser le nurturing des prospects et la fidélisation des clients. Pour séduire et créer de la connivence avec la marque, l’usage des émoticônes gagne du terrain, pour enrichir le contenu des messages sur les réseaux sociaux, faire adhérer à la communication de marque, créer de l’interaction par l’effet de surprise ou la séduction affinitaire, susciter le rebond par des offres personnalisées réservées aux followers de la marque.

Communiqué de presse de Chevrolet pour le lancement de son nouveau modèle Chevy Cruze, mettant au défi les réseaux sociaux de déchiffrer le message (source : Twitter : #ChevyGoesEmoji)

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Arrivée d’usages plus « sérieux »… Exemple : l’authentification des paiements en ligne

Les domaines d’application se multiplient, jusqu’à séduire le très sérieux univers de la banque et de l’authentification individuelle. En effet, Intelligent Environments, éditeur britannique de solutions d’accès sécurisés au e-banking et m-banking, défriche un CINQUIEME territoire avec sa solution d’authentification forte à base … d’émoticônes : « Nous voulons développer des mots de passe qui ne fonctionnent qu’avec des emojis, pas de chiffres, pas de lettres, le premier mot de passe exclusivement emoji dans le monde » (David Webber, Directeur Général).

Cette nouvelle technologie proposée aux établissements bancaires sous forme de POC – une application bancaire, « Emoji Passcode » est déjà disponible sur Androïd – présente plusieurs avantages discriminants :

  • Alors qu’un code PIN de quatre chiffres allant de 0 à 9 qui ne se suivent pas offre 7.290 combinaisons différentes, un code composé à partir de la palette de 44 emoji de l’éditeur offre 3.498.308 combinaisons possibles :

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 Le risque est bien moindre de percer un code emoji qu’un code numérique composé d’une suite mnémotechnique (date d’anniversaire par exemple)

  • Une séquence d’images est bien plus facile à mémoriser que des chiffres.
  • Auprès de la génération millénium, la gamification des parcours est un atout majeur d’adoption.

Récapitulons : déjà, les emoji sont présents dans 1 SMS sur 2 échangés entre particuliers ; bientôt, les emoji deviendront le meilleur moyen de s’authentifier pour accéder à sa banque en ligne ; demain, peut-être, les emoji seront un outil de communication avec son conseiller bancaire. La question que nous posons est donc la suivante : à quel moment les conseillers d’agence bancaire seront-ils autorisés et capables d’ouvrir un SIXIEME territoire, celui de la messagerie décomplexée avec leurs clients ?

1) Source : étude de 92000 SMS réalisée en 2011 par l’Université Paul Valéry Montpellier 3 (auteur : Rachel Panckhurst, spécialiste de linguistique informatique)

2) Source : étude « Emoji IQ » réalisée en 2015 par l’université de Bangor avec Talk Talk Mobile

Plus…

 

Jean Bouvier  Jean

Associé

Digital, Banque de Détail et SFS

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