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Le coin des innovations – I Robot (don’t tell my mother I’m a banker …)

Par Jean Bouvier, le 13 juillet 2015 dans Le coin des innovations

Rob-Bank : du plus élémentaire, l’accueil …
(du moins en apparence, car visible du grand public)
IRobot4Source : Banco Bradesco, concept store Bradesco Next, robot Link237 de YDreams,São Paulo, Brésil 2013IRobot5 Source : Mizuho Bank, Robot Pepper de Aldebaran Robotics, Tokyo, Japon 2015

… Au plus sophistiqué, mon cher Watson !
(Intelligence Artificielle et moteurs de règles. Ici : Watson, application d’intelligence artificielle d’IBM)

IRobot6

Source : IBM, application d’intelligence artificielle Watson, 2015

La transformation digitale de la banque de détail et de la banque privée est passionnante en ce qu’elle fait levier sur les potentialités technologiques de la Big Data et de l’automatisation pour rendre plus encore industriel le traitement de l’information, mais aussi faire évoluer (disparaitre un jour ?) la part artisanale et élémentaire de l’accueil et du conseil au plus près du client, la human touch. Evoluer ou disparaitre ? Bouleverser très certainement. Elémentaire mon cher Watson

Les « mots choisis » pour le dialogue avec les clients par certaines banques de détail en France ont pour objectif de matérialiser des engagements relationnels et préserver la valeur ajoutée perçue des agences de proximité ; ainsi, aussitôt franchie la porte d’une agence du Crédit Agricole, l’on peut entendre un obligatoire « Bonjour, en quoi puis-je vous être utile ? ». Dans le même temps, avec un effectif moyen en point de vente le plus souvent inférieur à 4 personnes, cette approche relationnelle est revendiquée tandis que la fonction d’accueil autrefois dévolue à la ligne de guichet disparait progressivement de l’agence : accueillir et raccompagner le client, cela (re)devient l’affaire de tout conseiller, car il s’agit d’un acte commerçant élémentaire.

Ailleurs, au Japon, au Brésil, de nouvelles façons de penser l’accueil par des machines savantes s’affichent et créent le buzz. Tout consultant des temps modernes se doit de s’extasier et d’en parler. Alors, allons-y !

IRobot1Source : FranceTVinfo, 21/04/2015

La dernière et onéreuse trouvaille de Toshiba au doux nom d’Aico Chihira ouvre une nouvelle ère du robot presque plus souriant, serviable, empathique et bavard qu’une véritable hôtesse d’accueil… Non content (ou doit-on dire : non contente) de créer la surprise parmi les visiteurs du mall Mitsukoshi de Tokyo en les accueillant en langage naturel, la dénommée Aico est capable de chanter, reformuler, faire de l’humour.

Dans son sillage, l’hôtel Henn ouvrira ses portes en juillet 2015 dans le sud-ouest du Japon, équipé de trois hôtesses d’accueil cousines de Aico.

IRobot2Source : hôtel Henn, cite par The Japan Times, février 2015

Les progrès accomplis par ces robots sont stupéfiants et n’ont jamais rendu si réalistes certains films d’anticipation, Mais que reste-il derrière l’effet de surprise ? Que faut-il en déduire pour l’avenir de l’accueil en agence bancaire ? Faut-il donner du crédit à l’idée que “The robot greeter was chosen to charm potential non-Bradesco customers”, qu’avance le communiqué officiel de Banco Bradesco en 2012 pour appuyer son initiative (voir Encadré) …

La robotisation et l’automatisation de l’interface client ne sont pas nouvelles dans la banque et les moyens de paiement. GAB ou DAB et automates de remises d’effet sont passés totalement dans les mœurs ; caisses automatiques de paiement en grande et moyenne surface et serveurs vocaux interactifs d’accueil téléphonique provoquent encore la grogne du grand public. Différence logique : ces robots-ci apportent une simplification et une instantanéité de l’acte de gestion reconnues des clients, tandis que ces robots-là prétendent satisfaire – sans pleinement y parvenir – une attente de dialogue et d’accueil. Combien d’entre nous ont en effet déjà pesté de devoir taper en séquence plusieurs touches de leur téléphone puis patienter à l’écoute d’une petite musique choisie pour, enfin, déverser leur impatience auprès d’un télé-conseiller au vocabulaire normé.

Et pourtant, capitalisant sur les progrès prodigieux de la robotique androide, la banque Mizuho a déployé dans quelques-unes de ses agences au Japon des robots « Pepper » de la société française Aldebaran, pour renseigner les clients et les amuser avant leur passage au guichet (voir Encadré). Lorsque l’on décide de se déplacer à son agence de quartier, ce n’est ni par désir ni par curiosité. Je ne sais pas pour vous, mais moi, je n’y vais pas pour m’amuser.

Si la fréquentation des agences diminue en tendance depuis une décennie, c’est tout simplement qu’il est plus commode de réaliser toutes ces démarches fastidieuses à distance, où, quand et comme l’on veut. C’est aussi parce qu’un nombre croissant de jeunes clients bancarisés ne voient – à raison – aucun avantage à se déplacer à leur agence pour un oui pour un non. Laissez les grandir, ces étudiants et jeunes actifs de la génération millénium. Ils se rendront compte, dans ces moments qui comptent dans la vie, qu’il est possible de conserver un souvenir agréable après avoir été bien accueillis, écoutés et conseillés en agence. Et que ce lieu de dialogue à propos de leur situation financière, de leur budget et projets, apporte un supplément de pertinence et de valeur ajoutée, en complément des innombrables possibilités offertes par la banque digitale. Alors, quel avenir prédire à l’accueil en agence bancaire ?

IRobot3Source : Aldebaran Robotics, 2015

Nous, chez Equinox, on croit au futur proche des collaborateurs d’agence. Bien sûr, beaucoup de progrès restent encore à fairepour créer sinon un « enchantement » (un peu une chimère de marketer), a minima le souvenir positif d’une visite en agence. Bien entendu, le contenu des métiers de l’agence est bouleversé par l’assimilation du crosscanal et des potentialités technologiques du marketing interactif (Big Data, moteurs de règles et outils prédictifs de next best action, poste de travail multicanal, etc). Oui à l’évidence, un gros effort d’accompagnement de ces changements reste nécessaire pour que chacun assimile la nouvelle approche de la qualité de service client. Mais le jeu en vaut la chandelle. Il consiste finalement à proposer le meilleur des deux mondes à chaque client.

L’avenir proche s’annonce donc tout sauf… pépère pour les banquiers de l’omnicanalité.

 

Plus…

  • Bank revolution that’s around the corner – FT – Lien
  • The Robot Greeters, Cardless ATMs, And Touchscreen Transactions Are So Money At This Bank Of The FutureLien

 

Jean Bouvier   Jean

Associé

Banque de Détail et SFS

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